RÉSOUDRE UN LITIGE
EN PREMIER RECOURS
L’agence :
Le Client peut joindre notre Centre de Relations Clients Réunion du lundi au vendredi (hors jours fériés) de 7h15 à 16h30 :
- Par téléphone au :
- Par courrier :
BNP Paribas Réunion
67 rue Juliette Dodu
97463 Saint-Denis Messag
Le Responsable Réclamations Clients :
Si le Client ne reçoit pas de réponse satisfaisante à sa réclamation, il peut contacter par écrit le Responsable Réclamations Clients local. Ses coordonnées sont disponibles en agence et sur notre site internet Ma Banque – reunion.bnpparibas.re.
L’objectif de BNP Paribas est de répondre immédiatement mais certaines réclamations plus complexes nécessitent plus de temps. Si des recherches sont nécessaires, BNP Paribas s’engage alors à accuser réception dans les 10 jours ouvrables suivant l’envoi d’une réclamation écrite ou la formulation à l’oral d’une réclamation, et d’apporter une réponse définitive dans un délai de 2 mois maximum.
Dans le cas particulier d’une réclamation portant sur un service de paiement, BNP Paribas accuse réception dans les 10 jours ouvrables et communique au client une réponse dans les 15 jours ouvrables suivant la réception de sa réclamation, sauf situations exceptionnelles où la réponse est apportée au plus tard dans les 35 jours.
EN DERNIER RECOURS AMIABLE
La saisine d’un Médiateur est le dernier recours amiable avant d’entreprendre une démarche judiciaire. Cette faculté vaut autorisation expresse de levée du secret bancaire par le Client à l’égard de BNP Paribas, pour ce qui concerne la communication des informations nécessaires à l’instruction de la médiation. Le Client peut saisir gratuitement et par écrit l’un des Médiateurs ci-dessous, selon son domaine de compétence, à condition :
– soit d’être en désaccord avec la réponse apportée au préalable par BNP Paribas, quel que soit l’interlocuteur ou le service auprès duquel la réclamation écrite a été formulée (2) ;
– soit de ne pas avoir obtenu de réponse à sa réclamation dans un délai de 2 mois (ou de 35 jours ouvrables pour une réclamation portant sur un service de paiement) suivant l’envoi d’une première réclamation écrite .
Le Médiateur de l’Autorité des Marchés Financiers (AMF) doit être exclusivement saisi pour les litiges relatifs à la commercialisation de produits financiers, la gestion de portefeuille, la transmission et l’exécution d’ordres de Bourse, la tenue de compte de titres ordinaires ou PEA, les organismes de placement collectif et les fonds d’investissement alternatifs, l’épargne salariale et les transactions sur instruments financiers du FOREX :
– soit par voie électronique : https://www.amf-france.org/fr/le-mediateur (3)
– soit par voie postale : Le Médiateur Autorité des Marchés Financiers 17 place de la Bourse 75082 Paris Cedex 02
Le Médiateur auprès de la Fédération Bancaire Française (FBF) doit être saisi uniquement par écrit, en français ou en anglais, par un client, personne physique n’agissant pas pour des besoins professionnels, et exclusivement pour les litiges relatifs aux services fournis et aux contrats conclus en matière d’opérations de banque (gestion de compte et opérations de crédit, services de paiement), de produits d’épargne, ainsi qu’en matière de commercialisation de contrats d’assurance directement liés à un produit ou à un service bancaire distribué par BNP Paribas(4) :
– soit par voie électronique : https://lemediateur.fbf.fr/ (3)
– soit par voie postale : Médiateur auprès de la Fédération Bancaire Française Clientèle des Particuliers CS151 – 75422 Paris Cedex 09
Les conditions générales de la médiation sont disponibles sur le site : http://lemediateur.fbf.fr/ (1)ou sur simple demande en agence BNP Paribas.
Le Médiateur de l’Assurance doit être saisi exclusivement pour les litiges relatifs aux produits d’assurance ne relevant pas de la commercialisation :
– soit par voie électronique : www.mediation-assurance.org (3)
– soit par voie postale : Le Médiateur de l’Assurance TSA 50110 5441 Paris Cedex 09
Tout litige résultant d’un contrat de vente ou de services en ligne peut aussi être formulé par voie électronique sur la plateforme de Règlement en Ligne des Litiges (RLL) sur le site Internet : https://webgate.ec.europa.eu/odr/ (3)
(1) L’abonnement à des services de banque à distance (Internet, téléphone fixe, SMS, etc.) est gratuit et illimité, hors coût de communication ou de fourniture d’accès à Internet et hors alertes par SMS.
(2) En cas de rejet ou de refus de faire droit en totalité ou partiellement à la réclamation.
(3) Coût de connexion selon opérateur.
(4) Sont exclus les litiges qui relèvent de la politique générale de la banque (par exemple : la politique tarifaire, le refus de crédit, la conception des produits…), ceux concernant la performance des produits liée aux évolutions des marchés, et ceux portant sur les mesures édictées dans le cadre d’une procédure de surendettement par le juge et/ou la commission de surendettement.
